بخش ۴: متن پرسش‌نامه
متن پرسش‌نامه چکیده‌ای به دست می‌دهد از نظر پاسخ‌دهنده در مواردی که با مقصود از پروژه مرتبط است. پرسش‌های خاص ارائه کیفیت خدمات را می‌توان این‌گونه دسته‌بندی کرد: دسترسی، کاربرد، قابلیت اطمینان، کیفیت، رفتار کارکنان، فساد و رضایت. پرسش‌نامه باید به جای پرداختن به فرآیندهای داخل سازمانی یا فنی بر تجربه شهروندان در زمینه ارائه خدمات تمرکز کند.
هنگام نوشتن پرسش‌ها و پاسخ‌های بخش‌های مختلف پرسش‌نامه نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- پرسش را به روشنی بیان کنید. طوری که خط ندهد و برای مخاطب گنگ نباشد.
- مصرف‌کننده خدمات باید بتواند با اتکاء بر تجربه خود پاسخ پرسش را بدهد.
- از طرح پرسشی که در مورد پاسخ‌دهنده پیش‌فرض داشته باشد خودداری کنید.
- ترتیب قرار گرفتن سؤال‌ها مهم است.
- برای این که اطلاعات قدیمی جمع نکنید هرجا که لازم است بازه زمانی پرسش را تعیین کنید. مثلاً آیا می‌خواهید نظر خانواری را جویا شوید که طی یک سال گذشته از خدمات مورد نظر استفاده کرده است؟ یا تنها می‌خواهید نظر خانوارهایی که طی یک سال گذشته با کارمندان نهاد ارائه کننده خدمات تعامل داشته‌اند را درباره نحوه رفتارشان بپرسید؟ حتماً در این نوع پرسش‌ها بازه زمانی را مشخص کنید.
- اگر پرسشتان مربوط به مسافت می‌شود یا در مورد داده دیگری است که در آن واحد اندازه‌گیری (یعنی مسافت به کیلومتر، وزن به کیلوگرم، زمان به دقیقه و غیره) بر پاسخ پاسخ‌دهنده تأثیرگذار است حتما آن را در پرسش ذکر کنید.
نمونه‌ای از پرسش‌نامه برگرفته از «ماژول ۵: طراحی ابزار پیمایش، بهبود اداره امور محلی و خدمت‌رسانی به نیازمندان: ابزار آموزشی کارت گزارش شهروندی» (به زبان انگلیسی)
