نظارت بر ارائه خدمات دولتی: چگونه می‌توان دولت را مسئولیت‌پذیر کرد

 

نتیجه‌گیری

تبریک می‌گوییم! دوره آموزشی را به پایان رساندید. ولی کار شما هنوز تمام نشده، بلکه تازه موقع شروع است. مهم‌ترین نکته در مورد نظارت بر ارائه خدمات این است که این یک روند همیشگی و مستمر است. اگر موفقیتی در بهبود وضعیت ارائه خدمات بدست آوردید، این موفقیت تنها در شرایطی پایدار خواهد ماند که شما و هم محله‌ای‌های‌ شما در تلاش‌های نظارتی خود هوشیار باقی بمانید. علاوه بر این، اگر در مواردی به موفقیت دست نیابید، احتمالاً سیاست‌های قوی‌تری که مانع از پیشرفت کار می‌شوند را پیدا خواهید کرد. نشان دادن این موانع پیشرفت و پرداختن به آن با برگزاری یک کمپین در سطح محلی یا ملی، ممکن است گام بعدی باشد. در این‌جا به برخی ایده‌‌ها و پیشنهادات برای مسئولیت‌پذیر نگه‌داشتن دولت در ارائه خدمات محلی اشاره می‌کنیم.

نظارت پیگیرانه

در نتیجه روند نظارت بر ارائه خدمات، مفاد طرحی را به جامعه ارائه کرده‌اید که چالش‌های سیستم ارائه خدمات را نشان می‌دهد و راه‌حل آن را نیز پیشنهاد می‌نماید. برای اطمینان از پیشرفت مراحل اجرای کار، نیاز به پیگیری از طریق همکاری با اعضای جامعه محلی و نیز ارائه‌دهندگان خدمات دارید. این احتمال وجود دارد که گام‌های مشخص برای پیگیری موضوع در خلال گفتگوهای جلسه رابط میان شهروندان و ارائه‌دهندگان خدمات برداشته شود، البته اگر موفق به برگزاری آن شوید. با این حال، بایستی یک جدول زمانی برای بازدید از امکاناتی که تحت نظارت قرار داده‌اید تنظیم کنید. هدف از بازدید، حصول اطمینان از پیشرفت برنامه عملی است. این بازدیدها بایستی بصورت از پیش اعلام شده صورت گیرد تا اعضای جامعه و ارائه‌دهندگان خدمات را برای حرکت رو به جلو در اجرای عملیات، به نوعی تحت فشار بگذارد.

اطلاعات عمومی قابل انتشار

به منظور بالابردن آگاهی، افزایش مشارکت و فشار آوردن به ارائه‌دهندگان خدمات، بایستی امکان انتشار نتایج حاصل از نظارت بر پروژه را مد نظر داشته باشید. یکی از فواید انتشار عمومی اطلاعات این است که به اعضای جامعه نشان می‌دهد، مشکلی که تجربه می‌کنند شخصی نیست و بایستی توسط جامعه پذیرفته شود. مطمئن شوید که نتایج پروژه نظارتی را با اطلاعات بدست آمده در مورد آنچه مردم استحقاق دریافت آن را دارند ترکیب می‌کنید. این فرآیند به افراد جامعه کمک می‌کند که حق خواستن و سوال کردن از دولت‌شان را شناسایی و درک کنند. اگر فرآیندی وجود دارد که طی آن مردم بتوانند خدمات ناکارآمد را گزارش کنند، انتشار اطلاعات را در آن بگنجانید. در غیر این‌صورت، این کار را در خلال جلسه رابط بین مردم و ارائه‌دهندگان خدمات انجام دهید.

پیام روشنی داشته باشید و برای بیان دیدگاه‌ها از افرادی که به خوبی و بر اساس تجربیات شخصی در مورد مراحل نظارت و نتایج آن سخن می‌گویند بهره ببرید. با دقت به مخاطب هدف که قرار است اطلاعات منتشر شده به او برسد فکر کنید و از کانال‌های مناسب برای دسترسی به این مخاطب استفاده کنید: وبسایت، شبکه‌های اجتماعی آنلاین، خانه به خانه، جزوه، جدول اطلاعات، تلویزیون، رادیو، چاپ و غیره.

نوعی استراتژی ارتباطی را توسعه دهید که به اثرگذار بودن هرچه بیشتر پروژه شما کمک می‌کند.

  • مشکل را تعریف کنید. چه چیزی باعث بروز آن شده است؟ آیا حقایق یا آماری در تحقیقات یا پروژه نظارتی شما وجود دارد که مشکل را بصورت عددی توضیح دهد؟
  • چه کسانی بیشتر از سایرین تحت تاثیر مشکل هستند؟ آیا می‌توانید بعضی از موارد شخصی در پروژه را به اشتراک بگذارید که ترسیم کننده و نشان‌دهنده مشکل باشند؟

ترویج سیاست

هم‌زمان با انجام پروژه نظارت، ممکن است به این نتیجه برسید که انجام بعضی از پیشرفت‌ها بطور یک‌جانبه و تنها از سوی ارائه‌دهنده خدمات قابل اجرا در سطح جامعه نیست، بلکه نیاز به تغییر سیاست از سوی شورای شهر یا دولت دارد. برای ترویج نظریه تغییر این سیاست ممکن است نیاز به تعامل با مقامات دولتی داشته باشید. هدف از این تعامل، اطلاع‌رسانی در زمینه مشکلات و راه حل‌های بالقوه‌ای است که توسط جامعه و ارائه‌دهندگان خدمات پیشنهاد شده است.

اطلاعات گردآمده در جریان پروژه نظارت، پایه محکمی برای تعامل با مقامات دولتی بر سر پیشرفت‌های مورد نیاز در ارائه خدمات است. با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری در طول تحقیقات و روند نظارتی، فهرستی از گزینه‌های جایگزین برای وضعیت کنونی را تجزیه و تحلیل کرده و توسعه دهید. فهرستی که بتوان آن را به عنوان راه حل‌های ممکن در مباحث و تعاملات سیاسی مطرح کرد:

  • کدام راه حل به احتمال زیاد مشکل را حل می‌کند؟
  • چقدر هزینه دارد؟ آیا ارزشش را دارد؟ چه کسی هزینه را پرداخت می‌کند؟
  • اجرای این راه حل چه مشکلاتی دیگری را حل می‌کند یا احتمالاً بوجود می‌آورد؟
  • آیا قابلیت اجرا دارد؟
  • کدام راه حل جاذبه کافی برای پذیرش از سوی تعداد بیشتری از سیاستمداران و در نتیجه تصویب دارد؟

برای استفاده از ابزاری ساده و مفید در راه نظارت بر ارائه خدمات عمومی، «راهنمای جیبی - نظارت بر کیفیت خدمات عمومی نبض‌ایران» را دانلود کنید.