جلسه عمومی شماره ۲: تهیه کارت امتیاز عمل‌کرد ارائه خدمات
هدف از برگزاری این جلسه کمک به اجتماع برای امتیاز و ارزیابی عمل‌کرد خدمات‌دهنده است.
در جلسه اجتماع دوم:
- شرکت‌کنندگان را به گروه بحث تقسیم‌بندی کنید. این‌بار هم می‌توانید آن‌ها را بر اساس معیارهای جمعیتی یا نوع خدمات تقسیم‌بندی کنید. برای ایجاد بحثی خوب سعی کنید هر گروه بین ۱۰ تا ۱۵ نفر باشد.
- در هر گروه بحث را جداگانه حول ارائه خدمات تسهیل کنید. هدف از بحث گروه‌ها تهیه مجموعه‌ای از معیارها برای ارزیابی کیفیت خدمات است. تسهیل‌گر می‌تواند بحث را با سؤالی آغاز کند که به شرکت‌کنندگان برای شروع بحث ایده بدهد. نمونه‌های زیر مربوط به خدمات درمانی محلی است:
- آیا خدمات بهداشتی-درمانی محلی خوب عمل می‌کند؟ چرا این طور فکر می‌کنید؟
- چگونه می‌توان فهمید که آیا این خدمات خوب ارائه می‌شود؟
- بر چه مبنایی در مورد عمل‌کرد مرکز خدمات درمانی محلیتان قضاوت می‌کنید؟ برای چنین قضاوتی دقیقاً چه نکاتی را در نظر می‌گیرید؟ اگر از این خدمات استفاده نمی‌کنید، دلیلش چیست؟
- به نظر شما یک مرکز خدمات درمانی خوب چه مشخصاتی باید داشته باشد؟
- بر اساس پیشنهادهای مطرح شده در خلال گفتگوها مجموعه‌ای معیار سنجش عمل‌کرد برای ارزیابی خدمات تعیین کنید. سعی کنید بین ۵ تا ۸ معیار سنجش عمل‌کرد تعیین شود. این معیارها باید مثبت باشند، یعنی امتیاز بالا به معنی عمل‌کرد بهتر باشد. همه اعضای گروه باید با معیارها موافقت کنند.
-
بحثی را تسهیل کنید که به گروه کمک کند تا به هر کدام از معیارهای سنجش امتیازی دهد. دو روش معمول ولی متفاوت برای این کار رأی‌گیری و اجماع گروه هستند. مزیت رأی‌گیری آن است که همه در آن شرکت می‌کنند، فرصت مساوی ایجاد می‌کند و فشار و اعمال نظر هم‌کاران را به حداقل می‌رساند. مزیت اجماع گروه آن است که غالباً باعث می‌شود سر هر امتیازی به خوبی بحث شده، خوب فکر شود. در هر دو حالت مهم است که اجازه دهید بین اعضای گروه بر سر امتیازها گفتگو شود و شما اختلاف نظرها را یاداشت کنید. امتیازها را در جدولی یادداشت کنید تا بتوان به سادگی آن را مقایسه کرده و شرح داد.
برای این که تصویر کاملی از نظر شرکت‌کنندگان در مورد خدماتی که ارزیابی می‌شود به دست آورید باید از آن‌ها دلیل انتخاب امتیاز بالا یا پایین برای هر کدام از معیارهای سنجش را بپرسید. این به شما کمک می‌کند تا امتیازهای خیلی زیاد یا کم را شرح دهید و در اغلب موارد شواهدی ارزشمند و مثال‌هایی سودمند در رابطه با ارائه خدمات به دستتان می‌دهد.
- گروه را تشویق کنید وقتی بر سر هر امتیاز به توافق رسیدند بر پایه امتیاز معیار سنجش عمل‌کردی که تعیین کرده‌اند پیشنهادهایی برای بهبود خدمات ارائه دهند. این پیشنهادها باید هم شامل کارهایی باشد که جامعه می‌تواند انجام دهد و هم اقدامات خدمات‌دهنده.
شاخص‌های ورودی که در یکی از اجتماعات کشور هند استفاده شد. برگرفته از صفحه ۳۲: «راهنمای عملیاتی اجرای فرآیند کارت امتیاز اجتماع» (به زبان انگلیسی)
